Asiakaspalvelu on siirtynyt sinne, missä asiakkaatkin ovat, ja se on hyvä juttu! Sosiaalinen media tarjoaa yrityksille erinomaisen mahdollisuuden palvella asiakkaitaan aidosti, vuorovaikutteisesti, reaaliajassa ja persoonallisella otteella.
Some ei nuku, eikä asiakas odota
Sosiaalinen media on tuonut asiakaspalveluun aivan uudenlaisen rytmin. Asiakkaat odottavat vastausta usein jo saman päivän aikana, kun he kommentoivat tai lähettävät viestin yritykselle somekanavan kautta. 24/7-palvelu ei kuitenkaan tarkoita yövuoroja työntekijöille, vaan fiksua suunnittelua, automaation hyödyntämistä ja reagointinopeutta.
Vaikka nopeus onkin valttia, lopulta laatu kuitenkin ratkaisee aina. On houkuttelevaa vastata nopeasti tai käyttää automaattivastausta ”Kiitos viestistä, palaamme pian!”, mutta asiakkaalle tämä pelkästään ei riitä. Somessa hyvä asiakaspalvelu on yhdistelmä ripeyttä, selkeyttä ja inhimillisyyttä. Botit ja automaatiot voivat auttaa ruuhkassa, mutta ihminen haluaa silti lopulta kohdata toisen ihmisen.
Yksi kysymys, sata silmäparia
Toisin kuin suljetussa asiakaspalvelukanavassa, somessa kysymykset ja vastaukset ovat usein julkisia. Tämä tarkoittaa sitä, että yksi huonosti hoidettu tilanne voi levitä huonolla tavalla viraaliksi, mutta toisaalta myös hyvin hoidettu keskustelu voi toimia erinomaisena markkinointina ja brändinrakennuksena.
Somessa asiakaspalvelu on isossa osassa brändimielikuvan luomista. Se, miten vastaat kysymyksiin, palautteisiin ja myös kritiikkiin kertoo paljon siitä, millainen yrityksesi oikeasti on. Onkin tärkeää miettiä, haluatteko näyttää muille seuraajille, että otatte palautteen tosissanne ja ratkaisette asiat nopeasti. Kannattaa pitää mielessä, että jokainen vastaus ja kohtaaminen rakentaa mainetta joko parempaan tai huonompaan suuntaan. Ja kyllä, joskus hauska tai nokkela vastaus voi jäädä elämään ja tuoda valtavasti näkyvyyttä, kunhan sävy vain pysyy kunnioittavana.
Asiakaspalvelu somessa ei ole vain ongelmien ratkomista. Se on vuoropuhelua, yhteyden luomista ja asiakkaiden kuuntelemista. Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi, hän myös palaa takaisin.
Somekanava ei ole pelkkä kriisipalvelu
Jotkut yritykset aktivoituvat somessa vasta, kun jotain menee pieleen. Mutta entä jos some olisikin proaktiivinen asiakaspalvelukanava? Entä jos someprofiilisi vastaisikin kysymyksiin ennen kuin niitä edes esitetään, jakaisi vinkkejä, käyttöohjeita ja tukea tavalla, joka on sekä hyödyllistä että viihdyttävää? Kun asiakaspalvelu on läsnä somessa arjen keskellä, asiakkaasta tulee osa yhteisöä ja se sitouttaa häntä yritykseesi myös tulevaisuudessa. Toimiva asiakaspalvelu somessa mahdollistaa sen, että asiakkaasi kokee tulleensa kuulluksi ja arvostetuksi.
Miten olisi esimerkiksi Instagram-story, jossa vastaatte usein kysyttyihin kysymyksiin? Voit tallentaa tärkeimmät vastaukset ja vinkit kohokohtiin, jolloin ne ovat asiakkaiden saatavilla juuri silloin, kun he sitä tietoa tarvitsevat. Tällainen sisältö ei ainoastaan helpota arkea vaan se rakentaa myös luottamusta ja parantaa asiakaskokemusta. Myös tämä on asiakaspalvelua, mutta se tapahtuu modernilla ja ennakoivalla tavalla, joka myös helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä.
Mittaaminen on mahdollista (ja tärkeää!)
Sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelua voi mitata helpommin tai vähintään yhtä helposti kuin monessa muussa kanavassa: vastausaika, reagointiprosentti, asiakastyytyväisyyskommentit, brändimaininnat. Nämä kaikki kertovat siitä, miten hyvin yrityksesi pärjää digitaalisessa vuorovaikutuksessa.
Mittaamisen tavoitteena ei ole kuitenkaan vain mitata vaan parantaa ja kehittää toimintaa. Nouseeko tietty kysymys jatkuvasti esiin? Onko vastausajassa parantamisen varaa? Anna siis datan muokata asiakaspalvelua entistä paremmaksi!
Jos haluat varmistaa, että asiakaspalvelu somessa on linjassa brändinne kanssa ja toimii tehokkaasti, autamme mielellämme kartoittamaan tilanteen ja kehittämään toimintaa eteenpäin. Ota yhteyttä niin jutellaan lisää! 😊
